Zurück
NPS Calculator: Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Matthieu Saussaye
Die kurze Antwort
Geben Sie an, wie viele Personen mit 9-10, 7-8 und 0-6 geantwortet haben. Der Rechner berechnet den NPS = %Promoters - %Detractors auf einer Skala von -100 bis +100.
Passives verbleiben in der Gesamtzahl, tragen aber nichts zum Score bei.
Das Ergebnis ist eine Zahl, kein Prozentsatz.
Vergleichen Sie diesen Wert nur mit Ihren eigenen historischen Scores.
Praxisbeispiele
Fünf Szenarien mit jeweils 200 Antworten, damit Sie die Ergebnisse des Rechners plausibilisieren können. Beachten Sie, dass die Beispiele C, D und E aus völlig unterschiedlichen Gründen alle nahe Null liegen.
Szenario | Promoters (9-10) | Passives (7-8) | Detractors (0-6) | NPS |
|---|---|---|---|---|
A. Starker Zuspruch | 140 (70%) | 40 (20%) | 20 (10%) | +60 |
B. Gesund | 90 (45%) | 70 (35%) | 40 (20%) | +25 |
C. Polarisiert | 80 (40%) | 40 (20%) | 80 (40%) | 0 |
D. Gleichgültig | 0 (0%) | 200 (100%) | 0 (0%) | 0 |
E. Abgleitend | 50 (25%) | 60 (30%) | 90 (45%) | -20 |
Die Szenarien C und D führen zum identischen Gesamtwert, erfordern jedoch völlig gegensätzliche Maßnahmen. In Szenario C haben Sie ein Produkt, das von einigen geliebt und von anderen aktiv abgelehnt wird, was in der Regel auf ein Segmentierungsproblem hindeutet. In Szenario D empfindet niemand etwas, was ein Differenzierungsproblem darstellt. Dies ist das stärkste Argument dafür, die dreiteilige Aufteilung immer direkt neben dem Score auszuweisen.
Was eingegeben werden muss
Der Rechner benötigt drei absolute Zahlen, keine Prozentwerte.
Promoters: die Anzahl der Personen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben.
Passives: die Anzahl der Personen, die mit 7 oder 8 geantwortet haben.
Detractors: die Anzahl der Personen, die mit 0, 1, 2, 3, 4, 5 oder 6 geantwortet haben.
Zählen Sie nur Personen, die die Weiterempfehlungsfrage tatsächlich beantwortet haben. Jemand, der Ihre Umfrage geöffnet und die Frage übersprungen hat, ist kein Detractor, und jemand, der sie nie geöffnet hat, ist überhaupt kein Befragter. Wenn Sie aus einem Umfragetool exportieren, filtern Sie Leerzeichen heraus, bevor Sie zählen. Wenn Ihre Skala von 1-10 statt 0-10 reicht, vermerken Sie dies in Ihrer Dokumentation, da die Segmente für eine 0-10-Skala definiert sind und Ihre Ergebnisse nicht direkt mit den Ergebnissen von Personen verglichen werden können, die den Standard-Wortlaut verwenden.
Wie das Ergebnis zu lesen ist
Drei Dinge, auf die Sie in dieser Reihenfolge achten sollten.
1. Das Vorzeichen
Positiv bedeutet, dass die Promoters in der Überzahl sind. Negativ bedeutet das Gegenteil. Null bedeutet, dass sie sich gegenseitig aufheben, was, wie die obige Tabelle zeigt, zwei sehr unterschiedliche Bedeutungen haben kann.
2. Die Verteilung dahinter
Schauen Sie sich die drei Prozentwerte an, nicht nur das Nettoergebnis. Ein Score von +25, der auf 45 % Promoters basiert, ist ein anderes Geschäft als ein Score von +25, der auf 30 % Promoters und nur 5 % Detractors basiert. Ersteres zeigt Leidenschaft und ein Problem. Letzteres zeigt eine breite, milde Zustimmung.
3. Die Veränderung zur vorherigen Welle
Der absolute Wert ist ohne einen Vergleich nahezu bedeutungslos. Was zählt, ist die Entwicklung im Vergleich zu Ihrer eigenen vorherigen Messung, die bei derselben Stichprobe mit demselben Frage-Wortlaut, demselben Kanal und demselben Trigger durchgeführt wurde. Wenn Sie eines dieser Elemente ändern, bricht der Vergleich zusammen, ganz gleich, was die Zahlen sagen.
Was Sie daraus nicht ablesen können
Der Score sagt Ihnen nicht, warum sich etwas verändert hat. Das ergibt sich aus der offenen Folgefrage und erst dann, wenn diese Antworten in Themen codiert sind, die man zählen kann. Eine vollständige Aufschlüsselung dessen, was die Metrik erfasst und was nicht, finden Sie in our guide to Net Promoter Score.
Häufige Berechnungsfehler
Zählen von Passives im Zähler
Der am häufigsten auftretende Fehler. Passives werden im oberen Teil der Berechnung ausgeschlossen, sind aber in der Basis enthalten. Wenn Sie 45 % Promoters, 35 % Passives und 20 % Detractors haben, beträgt der NPS 45 - 20 = +25. Er beträgt nicht 45 + 35 - 20 und er wird auch nicht berechnet, indem man die Passives weglässt und Promoters und Detractors als Anteile der verbleibenden 65 % neu berechnet. Diese zweite Variante würde Ihnen +38 für dieselben Daten liefern, ein Fehler von 13 Punkten zu Ihren Gunsten – was genau der Grund ist, warum dies immer wieder vorkommt.
Ausweisung als Prozentsatz
Der NPS ist die Differenz zwischen zwei Prozentsätzen, was ihn zu einer Zahl auf einem Index von -100 bis +100 macht, nicht zu einem Prozentsatz selbst. Ein "NPS von 42 %" ist ein sicheres Zeichen dafür, dass die Zahl eine Präsentationsfolie passiert hat, ohne dass sie jemand überprüft hat.
Zu geringe Sample Size
Da der NPS zwei Proportionen kombiniert, ist seine Fehlermarge (Margin of Error) größer als die Marge einer einzelnen Proportion bei derselben Basisgröße. Bei kleinen Grundgesamtheiten können ein paar Befragte, die zwischen einer Bewertung von 8 und 9 wechseln, den ausgewiesenen Score im zweistelligen Bereich verändern, ohne dass sich an der tatsächlichen Einstellung etwas geändert hat. Dies trifft Sie am härtesten, wenn Sie nach Segmenten filtern: Die Gesamtzahl ist stabil, die Zahlen pro Land oder Produktlinie schwanken wild, und jemand strickt eine Story aus diesen Schwankungen. Legen Sie eine Mindestbasis für das Reporting fest, weisen Sie die Base Sizes auf jedem Chart aus und blenden Sie Segmente aus, die darunter liegen.
Vergleich über Branchen hinweg
Die Kategorien unterscheiden sich darin, wie empfehlenswert sie überhaupt sind. Über manche Produkte spricht man beim Abendessen; andere sind Infrastruktur, die man erst bemerkt, wenn sie ausfällt. Eine Lücke zwischen einem Softwareunternehmen und einem Versorgungsunternehmen sagt mehr über die Kategorie aus als über die Leistung des jeweiligen Unternehmens. Vergleichen Sie nur Gleiches mit Gleichem, oder vergleichen Sie sich nur mit sich selbst.
Länderübergreifender Vergleich ohne Vorbehalt
Das Antwortverhalten auf Bewertungsskalen unterscheidet sich je nach Land und Sprache. Cross-cultural survey research hat wiederholt gezeigt, dass die Bereitschaft, das obere und untere Ende einer Skala zu nutzen, in den verschiedenen Bevölkerungsgruppen nicht einheitlich ist. Da der NPS nur 9er und 10er belohnt, weisen Märkte, in denen die Befragten extreme Skalenwerte meiden, bei gleicher zugrunde liegender Stimmung strukturell niedrigere Scores auf. Verfolgen Sie jeden Markt im Vergleich zu seinem eigenen Trend, anstatt die Märkte untereinander zu ranken.
Mischen von transaktionalen und relationalen Antworten in einer Zahl
Antworten aus Post-Support-Tickets und regelmäßigen Relationship-Surveys stammen aus unterschiedlichen Stichproben. Support-Befragungen überrepräsentieren Personen, die gerade ein Problem hatten. Das Zusammenlegen dieser Daten führt zu einer Zahl, die zu keiner der beiden Gruppen passt. Halten Sie stattdessen zwei separate Linien auf dem Chart.
Ändern der Versandlogik während des Trackings
Der Wechsel von E-Mail zu In-App-Befragungen, das Vorziehen der Befragung in der Customer Journey oder das Ausschließen einer Kohorte verändern den Score bereits von sich aus. Wenn Sie die Methodik ändern müssen, führen Sie beide Ansätze für eine Welle parallel durch, um die Größe des Effekts zu messen, und kennzeichnen Sie den Bruch im Chart.
After the Number: Was Sie jetzt tun müssen
Ein Rechner liefert Ihnen eine Zahl. Die Zahl selbst verbessert noch nichts. Drei Schritte machen daraus konkrete Arbeit.
Fügen Sie die "Warum"-Frage hinzu. Stellen Sie jeder Gruppe eine andere Follow-up-Frage. Detractors: was lief schief und was hätte stattdessen passieren sollen. Passives: die eine Änderung, die es zu einer 9 gemacht hätte. Promoters: was sie anderen tatsächlich über Sie erzählen.
Codieren Sie die Antworten in Themes. Solange Open-Ended Responses nicht quantifiziert sind, verlieren sie jedes Argument gegen ein Diagramm. Sie müssen in der Lage sein zu sagen, dass ein bestimmtes Theme einen genauen Anteil an Detractor-Kommentaren ausmacht, und sich bis zu den rohen Verbatims hinter diesem Anteil durchklicken können.
Leiten Sie Detractors an eine Person weiter. Ein Close-the-loop-Kontakt innerhalb von ein bis zwei Arbeitstagen ist der Punkt, an dem der größte Teil des Retention-Effekts eines NPS-Programms entsteht, nicht durch die Messung selbst.
SmartInterview deckt die Schritte eins und zwei direkt ab: Ein AI Follow-up ergründet den Grund für den Score in der Sprache des Befragten, per Voice oder Text, und die Open Responses werden automatisch in Themes codiert, die Sie zählen und mit dem Originaltext abgleichen können.
Verwandte Artikel
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Wie berechnet man den NPS manuell?
Teilen Sie die Anzahl der Promoter (9er und 10er) durch die Gesamtzahl der Personen, die die Frage beantwortet haben, und tun Sie dasselbe für Detractoren (0 bis 6). Rechnen Sie beide Werte in Prozentsätze um und ziehen Sie dann den Prozentsatz der Detractoren von dem der Promoter ab. Bei 90 Promotern, 70 Passiven und 40 Detractoren von insgesamt 200 Antworten ergibt das 45 % - 20 % = +25.
Zählen Passive beim NPS mit?
Passive (Passives) werden in der Gesamtzahl der Befragten berücksichtigt, werden aber in der Formel weder addiert noch abgezogen. Sie aus dem Nenner wegzulassen, ist der häufigste Fehler, durch den der Score fälschlicherweise künstlich erhöht wird.
Kann der NPS negativ sein?
Ja. Wann immer die Detractoren die Promoter überwiegen, ist der Score negativ. Das theoretische Minimum liegt bei -100, was voraussetzen würde, dass jeder Befragte eine Bewertung von 6 oder weniger abgibt.
Was ist der höchstmögliche NPS?
+100, was nur erreicht wird, wenn jeder einzelne Befragte eine 9 oder 10 vergibt. In der Praxis deutet ein Score nahe der Obergrenze weit eher auf ein biased Sample hin als auf universelle Begeisterung. Prüfen Sie also, wer befragt wurde, bevor Sie feiern geschweige denn berichten.
Wie viele Antworten benötige ich, bevor der Score aussagekräftig ist?
Mehr, als die meisten Dashboards gerne anzeigen. Der NPS ist die Differenz zweier Proportionen und ist daher anfälliger für Rauschen als eine einzelne Proportion bei derselben Fallzahl (Base Size). Legen Sie eine Mindestfallzahl pro Reporting-Segment fest, zeigen Sie die Base Sizes auf jedem Chart an und behandeln Sie Veränderungen in kleinen Segmenten so lange als Rauschen, bis sie sich über mehrere Wellen hinweg wiederholen.
Wird der NPS auf einer Skala von 10 oder 100 angegeben?
Die Frage wird auf einer Skala von 0-10 gestellt. Der daraus abgeleitete Score reicht von -100 bis +100. Die beiden Skalen werden oft verwechselt, weshalb ein berichteter "NPS von 8" fast immer bedeutet, dass jemand ein Average Rating statt eines Net Promoter Score veröffentlicht hat.
Warum hat sich mein NPS verändert, obwohl sich sonst nichts geändert hat?
Meistens hat sich die Befragung geändert, nicht die Kunden. Prüfen Sie, ob sich der Versandkanal, das Timing in der Customer Journey, der Zielgruppenfilter oder die Formulierung der Frage zwischen den Wellen verschoben hat. Überprüfen Sie auch die Base Size, da sich eine kleine Stichprobe schon bei einer Handvoll anderer Antworten im zweistelligen Bereich verändern kann.
