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Calculateur d'NPS : calculez votre Net Promoter Score
Matthieu Saussaye
La réponse courte
Saisissez le nombre de personnes ayant attribué une note de 9-10, 7-8 et 0-6. Le calculateur affiche le NPS = %Promoteurs - %Détracteurs, sur une échelle de -100 à +100.
Les passifs sont inclus dans le total, mais n'ajoutent rien au score.
Le résultat est un nombre, pas un pourcentage.
Comparez-le uniquement à vos propres scores passés.
Exemples concrets
Cinq scénarios, chacun comprenant 200 réponses, pour vous permettre de vérifier la cohérence des résultats fournis par le calculateur. Notez que les exemples C, D et E se situent tous près de zéro pour des raisons totalement différentes.
Scénario | Promoteurs (9-10) | Passifs (7-8) | Détracteurs (0-6) | NPS |
|---|---|---|---|---|
A. Forte recommandation | 140 (70 %) | 40 (20 %) | 20 (10 %) | +60 |
B. Sain | 90 (45 %) | 70 (35 %) | 40 (20 %) | +25 |
C. Polarisé | 80 (40 %) | 40 (20 %) | 80 (40 %) | 0 |
D. Indifférent | 0 (0 %) | 200 (100 %) | 0 (0 %) | 0 |
E. En déclin | 50 (25 %) | 60 (30 %) | 90 (45 %) | -20 |
Les scénarios C et D produisent le même résultat global mais exigent des réponses opposées. Dans le cas C, vous avez un produit que certains adorent et que d'autres détestent activement, ce qui révèle généralement un problème de segmentation. Dans le cas D, personne n'éprouve d'intérêt particulier, ce qui témoigne d'un problème de différenciation. C'est l'argument le plus évident en faveur d'une présentation systématique de la répartition tripartite à côté du score.
Ce qu'il faut saisir
Le calculateur prend en compte trois effectifs, et non des pourcentages.
Promoteurs : le nombre de personnes ayant répondu 9 ou 10.
Passifs : le nombre de personnes ayant répondu 7 ou 8.
Détracteurs : le nombre de personnes ayant répondu 0, 1, 2, 3, 4, 5 ou 6.
Ne comptabilisez que les personnes qui ont réellement répondu à la question de recommandation. Une personne qui a ouvert votre enquête et a ignoré la question n'est pas un détracteur, et une personne qui ne l'a jamais ouverte n'est pas du tout un répondant. Si vous effectuez un export à partir d'un outil d'enquête, filtrez les réponses vides avant de compter. Si votre échelle va de 1 à 10 plutôt que de 0 à 10, notez-le dans votre documentation, car les catégories sont définies pour une échelle de 0 à 10 et vos résultats ne seront pas directement comparables à ceux de personnes utilisant la formulation standard.
Comment lire le résultat
Trois éléments sont à observer, dans l'ordre suivant.
1. Le signe
Un signe positif signifie que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Un signe négatif signifie l'inverse. Zéro signifie qu'ils s'équilibrent, ce qui, comme le montre le tableau ci-dessus, peut signifier deux choses très différentes.
2. La distribution sous-jacente
Regardez les trois pourcentages, pas seulement le score net. Un score de +25 obtenu avec 45 % de promoteurs correspond à une réalité commerciale différente d'un score de +25 obtenu avec 30 % de promoteurs et seulement 5 % de détracteurs. La première situation révèle de l'enthousiasme mais aussi un problème. La seconde témoigne d'une approbation générale mais modérée.
3. L'évolution par rapport à la vague précédente
La valeur absolue n'a presque aucun sens sans comparaison. Ce qui importe, c'est la tendance par rapport à votre propre mesure précédente, réalisée sur la même population avec la même formulation de question, le même canal et le même déclencheur. Modifiez l'un de ces éléments et vous rompez la comparaison, peu importent les chiffres.
Ce que vous ne pouvez pas en déduire
Le score ne vous dit pas pourquoi les choses ont évolué. Cela provient de la question ouverte de suivi, et seulement une fois que ces Verbatims sont codés en thématiques que vous pouvez quantifier. Une analyse complète de ce que l'indicateur mesure et ne mesure pas est disponible dans notre guide sur le Net Promoter Score.
Erreurs de calcul courantes
Compter les passifs dans le numérateur
L'erreur la plus fréquente. Les passifs sont exclus du haut du calcul mais inclus dans la base. Si vous avez 45 % de promoteurs, 35 % de passifs et 20 % de détracteurs, le NPS est de 45 - 20 = +25. Il n'est pas de 45 + 35 - 20, et il ne se calcule pas en supprimant les passifs et en recalculant les promoteurs et détracteurs comme des parts des 65 % restants. Cette seconde version vous donnerait +38 pour les mêmes données, soit une erreur de 13 points en votre faveur, ce qui explique exactement pourquoi elle continue de se produire.
Le présenter sous forme de pourcentage
Le NPS est la différence entre deux pourcentages, ce qui en fait un nombre sur un indice de -100 à +100, et non un pourcentage lui-même. Un « NPS de 42 % » est le signe révélateur que le chiffre est passé par un diaporama sans que personne ne le vérifie.
Taille d'échantillon trop faible
Comme le NPS combine deux proportions, sa marge d'erreur est plus large que celle d'une proportion unique pour une même taille de base. Sur de petites bases, la bascule de quelques répondants entre un 8 et un 9 peut faire varier le score affiché de deux chiffres sans qu'il n'y ait de réel changement sous-jacent. Cela est particulièrement problématique lors des analyses par segment : le chiffre global est stable, mais les chiffres par pays ou par ligne de produit oscillent, et quelqu'un finit par en tirer une conclusion hâtive. Déterminez une base minimale pour le reporting, publiez la taille des bases sur chaque graphique et masquez les segments qui tombent en dessous.
Comparer entre différents secteurs d'activité
La propension à recommander varie naturellement selon les catégories. Certains produits font l'objet de discussions lors de dîners ; d'autres sont des infrastructures que l'on ne remarque que lorsqu'elles tombent en panne. Un écart entre un éditeur de logiciels et un fournisseur d'énergie en dit plus sur le secteur d'activité que sur la performance de l'une ou l'autre de ces entreprises. Comparez ce qui est comparable, ou comparez-vous uniquement à vous-même.
Comparer entre pays sans nuance
Le comportement face aux échelles d'évaluation diffère selon le pays et la langue. Le Market Research transculturel a régulièrement démontré que la propension à utiliser les extrêmes d'une échelle n'est pas constante d'une population à l'autre. Le NPS ne récompensant que les 9 et les 10, les marchés où les répondants évitent les extrêmes afficheront des scores structurellement plus bas pour un sentiment sous-jacent identique. Suivez chaque marché par rapport à sa propre tendance plutôt que de classer les pays les uns par rapport aux autres.
Mélanger des réponses transactionnelles et relationnelles dans un seul indicateur
Les réponses post-assistance et les enquêtes relationnelles planifiées proviennent d'échantillons différents. Les enquêtes de support surreprésentent les personnes qui viennent de rencontrer un problème. Les fusionner produit un chiffre qui ne correspond à aucune de ces deux populations. Conservez deux courbes distinctes sur votre graphique.
Modifier la logique d'envoi en cours de route
Passer de l'e-mail à l'in-app, avancer l'enquête dans le parcours client ou exclure une cohorte modifiera le score à lui seul. Si vous devez absolument changer de méthodologie, utilisez les deux en parallèle le temps d'une vague afin de mesurer l'impact du changement, et annotez la rupture sur le graphique.
Après le chiffre : Ce qu'il faut réellement faire
Un calculateur vous donne un chiffre. Ce chiffre n'améliore rien en soi. Trois étapes permettent de le transformer en actions concrètes.
Ajoutez la question du « pourquoi ». Posez à chaque groupe une question de suivi différente. Les Détracteurs : ce qui n'a pas fonctionné et ce qui aurait dû se passer à la place. Les Passifs : le seul changement qui aurait permis d'obtenir un 9. Les Promoteurs : ce qu'ils disent réellement de vous aux autres.
Codez les réponses par thèmes. Tant que les réponses ouvertes ne sont pas quantifiées, elles perdent d'office face à un graphique. Vous devez être en mesure de dire qu'un thème représente une part spécifique des commentaires des détracteurs, et de cliquer pour accéder aux verbatims bruts qui sous-tendent cette part.
Orientez les détracteurs vers un conseiller. Contacter le client pour boucler la boucle (close-the-loop) sous un ou deux jours ouvrables est à l'origine de la majeure partie de l'effet de rétention d'un programme NPS, et non la mesure elle-même.
SmartInterview prend en charge directement les étapes un et deux : un suivi par IA explore la raison derrière la note dans la propre langue du répondant, par voix ou par écrit, et les réponses ouvertes sont codées automatiquement en thèmes que vous pouvez comptabiliser et auditer par rapport au texte original.
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Foire aux questions
Comment calculer le NPS manuellement ?
Divisez le nombre de promoteurs (notes de 9 et 10) par le nombre total de personnes ayant répondu à la question, et faites de même pour les détracteurs (0 à 6). Convertissez les deux en pourcentages, puis soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Avec 90 promoteurs, 70 passifs et 40 détracteurs sur 200 réponses, cela donne 45 % - 20 % = +25.
Les passifs sont-ils pris en compte dans le NPS ?
Les passifs sont comptabilisés dans le nombre total de répondants, mais ils ne sont ni ajoutés ni soustraits dans la formule. Les exclure du dénominateur est l'erreur la plus fréquente par laquelle on gonfle accidentellement son score.
Le NPS peut-il être négatif ?
Oui. Dès que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs, le score est négatif. Le minimum théorique est de -100, ce qui nécessiterait que chaque répondant attribue une note inférieure ou égale à 6.
Quel est le NPS le plus élevé possible ?
+100, atteint uniquement si chaque répondant donne un 9 ou un 10. En pratique, un score proche du maximum est beaucoup plus susceptible d'indiquer un échantillon biaisé qu'un enthousiasme universel : vérifiez donc qui a été interrogé avant de vous réjouir.
De combien de réponses ai-je besoin pour que le score soit significatif ?
Plus que le nombre que la plupart des tableaux de bord affichent volontiers. Le NPS est la différence entre deux proportions, il est donc plus instable qu'une proportion unique pour une même base. Définissez une base minimale par segment de reporting, affichez la taille des bases sur chaque graphique et traitez les variations des petits segments comme du bruit jusqu'à ce qu'elles se répètent d'une vague à l'autre.
Le NPS est-il sur 10 ou sur 100 ?
La question est posée sur une échelle de 0 à 10. Le score qui en découle va de -100 à +100. Les deux échelles sont souvent confondues, c'est pourquoi un « NPS de 8 » signalé signifie presque toujours que quelqu'un a publié une note moyenne plutôt qu'un Net Promoter Score.
Pourquoi mon NPS a-t-il changé alors que rien d'autre n'a bougé ?
Généralement, c'est l'enquête qui a changé, pas les clients. Vérifiez si le canal d'envoi, le moment dans le parcours, le filtre d'audience ou la formulation de la question ont été modifiés entre les vagues. Vérifiez également la taille de la base, car un petit échantillon peut varier de deux chiffres sur seulement quelques réponses.
