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Questions de Sondage : Types, Exemples et Comment les Rédiger
L'équipe SmartInterview
La réponse courte
Les questions de sondage se divisent en deux familles. Les questions fermées offrent aux répondants un choix de réponses fixe et génèrent des données quantifiables. Les questions ouvertes leur permettent de s'exprimer dans leurs propres mots et fournissent des explications. Un bon sondage utilise principalement des questions fermées pour mesurer et un petit nombre de questions ouvertes pour comprendre, et chaque question doit mériter sa place en répondant à la question : « quelle décision cela va-t-il changer ? »
Une seule idée par question. Si la phrase contient « et », vous avez probablement deux questions.
Pas de formulation suggestive ou biaisée. « À quel point avez-vous apprécié notre livraison rapide ? » n'est pas une question, c'est un communiqué de presse.
Des mots simples. Rédigez pour une personne qui lit sur son téléphone tout en étant distraite, car c'est exactement le profil de votre répondant.
Les options de réponse doivent être exhaustives et mutuellement exclusives. Chaque répondant doit trouver précisément une seule option qui lui correspond.
Plus c'est court, mieux c'est. Le taux d'abandon s'accumule à chaque écran, et les personnes qui abandonnent en premier sont souvent celles qui ont le plus de choses à dire.
Passez directement aux 25 exemples de questions si vous cherchez simplement des formulations à copier, ou commencez par les règles de rédaction si votre dernier sondage s'est avéré inexploitable.
Comparatif des types de questions
Chaque type répond à un genre de question différent et possède ses propres limites. Ce tableau constitue votre feuille de route ; les guides détaillés associés à chaque ligne vous permettront d'approfondir le sujet.
Type | Ce qu'il mesure | Idéal pour | Principale faiblesse |
|---|---|---|---|
Choix unique | Un seul choix dans une liste | Faits mutuellement exclusifs : type de forfait, raison principale, canal principal | Force une réponse unique là où la réalité est souvent multiple |
Choix multiple (multi-sélection) | Un nombre illimité de choix dans une liste | Notoriété, usage, fonctionnalités possédées | Les dernières options sont moins choisies ; les répondants se contentent de la première option acceptable et arrêtent de lire |
Dichotomique | Une alternative binaire : oui/non, vrai/faux | Filtres (screeners), éligibilité, logique de redirection claire | Élimine la nuance ; s'avère inadapté dès que la réponse honnête est « ça dépend » |
Échelle de Likert | Le degré d'accord ou de satisfaction | Attitudes, suivi de l'opinion (sentiment tracking) | L'utilisation de l'échelle varie selon la culture et l'individu ; biais d'acquiescement |
Évaluation et NPS | L'intensité sur une échelle numérique | Suivi des tendances (trend lines) et indicateurs de référence (benchmarks) | Un chiffre sans explication qualitative n'est pas exploitable |
Classement (Rank order) | Priorité relative entre plusieurs éléments | Forcer des arbitrages lorsque tout semble important | Charge cognitive élevée au-delà de 5 ou 6 éléments ; ne permet pas de mesurer l'écart de préférence entre les rangs |
Matrice (tableau) | Plusieurs éléments évalués sur une même échelle commune | Batteries d'attributs compactes | Réponses en ligne droite (straightlining) et mauvais affichage sur mobile ; le type de question le plus galvaudé dans les questionnaires |
Question ouverte | Les propres mots du répondant (Verbatim) | Motivations, éléments inconnus, vocabulaire des clients | Nécessite un codage pour devenir quantifiable ; réponses pauvres si la consigne est trop générique |
Approfondissez le sujet : questions à choix unique, questions à choix multiples, questions dichotomiques, échelles de Likert, questions d'ordonnancement (rank order), questions matrices, questions ouvertes (Verbatim) et questions fermées.
L'Anatomie d'une Bonne Question de Survey
Une question de sondage comporte quatre parties, et une mauvaise question est généralement le résultat d'un échec dans une partie spécifique plutôt qu'un manque général de qualité.
L'énoncé (the stem). La question elle-même. Une seule idée, formulée clairement.
Le cadre de référence. La période de temps et l'objet : "au cours des 30 derniers jours", "pour votre commande la plus récente". L'absence de cadre est la cause la plus fréquente de données parasitées, car chaque répondant choisit silencieusement le sien.
Les options de réponse. Exhaustives, mutuellement exclusives, et dans un ordre qui ne suggère pas en soi une réponse.
La porte de sortie (escape hatch). "Je ne sais pas", "non applicable", "aucun de ces éléments". Sans cela, les personnes qui ne correspondent pas du tout choisiront quelque chose au hasard, et ce bruit sera impossible à distinguer du signal.
Règles pour Rédiger de Bonnes Questions de Survey
Une seule idée par question
Les questions à double détente (double-barreled) ne peuvent pas être interprétées. "Quel est votre niveau de satisfaction quant à notre prix et à notre qualité ?" produit un seul chiffre à partir de deux jugements, et vous ne saurez jamais lequel l'a motivé. Divisez-la. Le signal d'alarme est le mot "et" dans l'énoncé, bien que le "ou" et les virgules cachent le même problème.
Éviter les formulations suggestives (leading language)
Une question suggestive indique au répondant la réponse que vous attendez. Certaines sont évidentes : "À quel point avez-vous apprécié notre nouveau design ?" D'autres sont plus subtiles. Les adjectifs à l'intérieur de l'énoncé ("notre processus de paiement amélioré"), les échelles asymétriques qui proposent trois options positives et une négative, et les formulations de type accord/désaccord incitent toutes à une surévaluation des réponses. Une formulation neutre semble plate. Le plat est correct.
Utiliser des mots simples
Supprimez le jargon interne. Vos clients ne savent pas comment s'appellent votre parcours d'onboarding, vos offres ou vos modules. Supprimez les négations, car la question "lequel de ces éléments n'utilisez-vous pas ?" est constamment mal lue. Supprimez complètement les doubles négations. Visez le niveau de lecture d'un titre de journal.
Ne pas présumer des connaissances ou des comportements
"À quelle fréquence utilisez-vous le tableau de bord de reporting ?" suppose qu'ils savent qu'il existe et qu'ils l'ont utilisé. Filtrez les questions comportementales à l'aide d'une question de screening, ou incluez l'option "Je n'ai pas utilisé ceci". Les questions basées sur un comportement supposé génèrent des données d'utilisation à partir de rien.
Proposer des options exhaustives et mutuellement exclusives
Des tranches d'âge de type 18-25, 25-35 obligent la personne de 25 ans à choisir de manière arbitraire. Une liste de canaux sans l'option "autre" force une réponse erronée de la part de toute personne au profil atypique. Si vous utilisez "autre, veuillez préciser", lisez ces Verbatims : ils constitueront votre liste pour la prochaine vague.
Attention aux effets d'ordre
Les options situées en haut d'une longue liste sont plus souvent sélectionnées à l'écran, et les éléments de la fin sont privilégiés lorsqu'ils sont lus à haute voix. Pour les listes de plus de cinq éléments environ sans ordre naturel, appliquez une rotation aléatoire. Conservez toujours les échelles et les catégories ordonnées dans leur séquence logique.
Ne demandez pas ce que vous savez déjà
Date d'achat, abonnement, région, valeur de la commande : tout cela se trouve déjà dans vos propres systèmes. Les intégrer en tant que métadonnées plutôt que de les demander raccourcit le sondage et évite d'irriter le répondant en lui demandant des détails que l'émetteur connaît pertinemment.
Interroger sur le comportement passé récent, pas sur le futur
L'intention future déclarée n'est que faiblement liée à ce que les gens font réellement, en particulier concernant le prix et la question "utiliseriez-vous cela ?". Basez-vous sur un événement qui s'est déjà produit : leur dernier achat, ce qu'ils ont fait la dernière fois que la situation s'est présentée, ou ce qu'ils utilisent aujourd'hui.
Ordre et Flux des Questions
Un sondage est une conversation structurée, et l'ordre modifie les réponses.
La structure standard
Les screeners en premier. Disqualifiez rapidement, avant que quiconque n'investisse d'efforts. N'indiquez pas les critères qui qualifient.
Une introduction facile. Une question à laquelle toute personne concernée peut répondre immédiatement. Ne commencez jamais par une grille, et ne commencez jamais par des données démographiques.
Du général au particulier. La notoriété spontanée (unaided) avant de présenter une liste de marques, la satisfaction générale avant l'évaluation détaillée des attributs. Une fois que vous montrez la liste, vous ne pouvez plus faire marche arrière.
La section principale (core section). Quel que soit l'objet d'étude de l'enquête, placez-la lorsque l'attention est encore élevée.
Les questions sensibles à la fin. Revenus, santé, sujet embarrassant. À ce stade, vous avez établi une relation de confiance, et un abandon vous coûte moins cher.
Les données démographiques en dernier. Elles sont simples, et les questions faciles sont précisément ce que vous voulez au moment où l'attention s'essouffle.
Effet d'amorçage (priming) et biais de contamination
Chaque question influence les suivantes. Interrogez sur le développement durable, et l'évaluation de satisfaction suivante s'en trouvera modifiée. Interrogez sur les problèmes rencontrés, et le score de recommandation chutera. Il ne s'agit pas d'une malhonnêteté du répondant, mais simplement du fonctionnement de l'attention humaine. Les parades pratiques : placez les questions spontanées avant les assistées, gardez les sujets contaminants après les mesures qu'ils risquent d'influencer, et figez l'ordre des questions entre les vagues d'un tracker pour que le biais reste constant.
Combien de Questions un Survey Doit-il Comporter ?
Moins que ce que vous avez rédigé. Deux règles font l'essentiel du travail.
Chaque question doit correspondre à une décision. Écrivez la question, puis écrivez la phrase que vous insérerez dans le rapport, puis nommez la personne qui agira en conséquence. S'il manque l'un de ces trois éléments, supprimez la question. Cet exercice permet généralement de retirer un tiers d'un projet de questionnaire.
La longueur se mesure en minutes, pas en questions. Dix questions ouvertes constituent un sondage long. Trente questions à choix unique peuvent en faire un court. Ce que le répondant ressent, c'est l'effort fourni et le temps écoulé. Un court sondage de feedback client se situe entre 3 et 6 questions ; une étude globale de Market Research est plus longue, mais au-delà de dix minutes environ, vous devez vous attendre à une dégradation de la qualité des données à mesure que les répondants accélèrent le rythme, répondent de manière linéaire (straightlining) et cessent de lire. La baisse générale des taux de réponse aggrave la situation chaque année, comme nous l'avons abordé dans pourquoi les taux de réponse aux enquêtes s'effondrent.
25 exemples de questions de sondage à copier
Groupés par cas d'usage. Adaptez le cadre de référence et le nom du produit ; conservez la structure.
Satisfaction et expérience client
Globalement, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre commande la plus récente ? (Très insatisfait à très satisfait, 5 points)
À quel point a-t-il été facile de résoudre votre problème aujourd'hui ? (Très difficile à très facile, 7 points)
Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? (0 à 10)
Vous avez attribué une note de [score]. Quelle est la raison principale de ce choix ? (Question ouverte)
Quelle est la chose unique qui aurait permis d'obtenir un 10 ? (Question ouverte)
Cette expérience correspondait-elle à ce que vous attendiez avant de commencer ? (Mieux que prévu / Conforme à mes attentes / Pire que prévu)
Recherche produit et fonctionnalités
Lesquels de ces éléments avez-vous utilisés au cours des 30 derniers jours ? (Choix multiple, aléatoire, avec option « aucun de ceux-ci »)
Lequel de ceux-ci utilisez-vous le plus souvent ? (Choix unique, extrait de la réponse précédente)
Classez ces cinq fonctionnalités de la plus utile à la moins utile pour votre travail. (Par ordre de classement)
À quel point seriez-vous déçu si vous ne pouviez plus utiliser ce produit ? (Très déçu / Plutôt déçu / Pas déçu)
Qu'utilisiez-vous auparavant pour résoudre ce problème ? (Question ouverte)
Pensez à la dernière fois que vous avez dû faire cela. Expliquez-nous étape par étape ce que vous avez réellement fait. (Question ouverte)
Tarification et valeur
À quel prix ce produit serait-il si cher que vous n'envisageriez pas de l'acheter ? (Numérique)
À quel prix commenceriez-vous à douter de la qualité ? (Numérique)
Par rapport à ce que vous payez aujourd'hui, ce prix est : (Beaucoup moins cher / Légèrement moins cher / À peu près identique / Légèrement plus cher / Beaucoup plus cher)
Que faudrait-il pour que l'offre supérieure en vaille la peine pour vous ? (Question ouverte)
Marque et marché
Lorsque vous pensez à [category], quelles marques vous viennent à l'esprit ? (Question ouverte, non assistée, toujours avant toute liste de marques)
Parmi ces marques, lesquelles connaissez-vous ? (Choix multiple, aléatoire)
Lesquelles de ces marques avez-vous envisagées avant de faire votre choix ? (Choix multiple)
Selon vos propres termes, que représente la marque [brand] ? (Question ouverte)
Attrit et gains/pertes (churn et win/loss)
Quelle est la raison principale de votre désabonnement ? (Choix unique, avec option « autre, veuillez préciser »)
Y a-t-il eu un moment précis où vous avez décidé de nous quitter ? Que s'est-il passé ? (Question ouverte)
Par quoi remplacez-vous notre produit, le cas échéant ? (Question ouverte)
Qu'est-ce qui vous aurait incité à rester ? (Question ouverte)
Recrutement de répondants (screeners)
Laquelle des propositions suivantes décrit le mieux votre rôle dans les décisions d'achat pour [category] ? (Choix unique : Je décide / J'influence la décision / Je ne suis pas impliqué)
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous personnellement acheté l'un des produits suivants ? (Choix multiple, avec des catégories distractrices pour que la réponse qualifiante ne soit pas évidente)
Deux remarques sur cette liste. Les questions leurres (decoys) dans le dernier questionnaire de recrutement sont importantes : un filtre qui rend la réponse d'admissibilité évidente incite les participants à la sélectionner. De plus, chaque question ouverte ici est une incitation spécifique plutôt que générique, car la question « avez-vous d'autres commentaires ? » ne génère généralement aucun Verbatim exploitable.
Erreurs courantes dans la rédaction de questionnaires
La grille qui dévore le sondage
Une matrice de 12 éléments sur une échelle de 5 points correspond en réalité à 12 questions déguisées en une seule. Sur mobile, elle est quasi inutilisable, et elle incite au « straightlining » (comportement d’alignement), où les répondants cochent la même colonne tout au long de la grille. Séparez les longues grilles, limitez-les à environ cinq ou six lignes, et vérifiez la présence de straightlining dans les données plutôt que de supposer que cela ne s'est pas produit.
Des échelles qui ne sont pas équilibrées
Les options positives et négatives doivent être symétriques en nombre et en intensité. « Excellent, très bon, bon, moyen, médiocre » ressemble à une échelle en 5 points mais se comporte comme une échelle en 3 points, car quatre des cinq labels sont positifs. Privilégiez des labels symétriques, avec un point médian défini si vous le souhaitez.
Des réponses qui sont secrètement identiques
« Trop cher » et « mauvais rapport qualité-prix » dans une même liste divisent le même vote sous-jacent entre deux options, et chacune semble alors moins importante qu'elle ne l'est en réalité. Relisez vos listes de choix en vous demandant si deux d'entre eux ne signifient pas la même chose pour un répondant pressé.
La question ouverte générique
« Avez-vous d'autres commentaires ? » obtient un faible taux de réponse et des textes vagues. Ancrez les questions ouvertes sur un élément spécifique : la note venant d'être attribuée, le dernier achat, le moment de la prise de décision. Ensuite, approfondissez la réponse (« probe »), car presque toutes les premières réponses ouvertes s'arrêtent un niveau au-dessus de la cause réelle. « La livraison a été lente » est un symptôme ; l'information utile réside dans la commande concernée, ce qui avait été promis, et ce qu'ils ont fait à la place.
La relance est l'étape qu'un formulaire statique ne peut pas fournir, c'est pourquoi tant de textes ouverts se résument à quatre mots. C'est ici que le probing par IA trouve toute sa valeur : un modèle qui lit la première réponse et pose une seconde question ciblée transforme un fragment en un témoignage complet, sans intervention d'un modérateur. La voix enrichit encore plus cela, car les gens en disent beaucoup plus à l'oral qu'ils ne le feront à l'écrit. Nous avons abordé ce sujet dans voice surveys vs traditional surveys.
Sauter l'étape du pilote
Vingt réponses de test (pilote) suffiront à identifier votre formulation ambiguë, votre option de réponse manquante ou vos filtres de redirection incorrects. Ces trois éléments sont impossibles à corriger une fois que le véritable échantillon est sur le terrain. Lisez chaque Verbatim du pilote : des réponses confuses pointent directement vers la question déroutante.
Une liste de contrôle rapide avant le lancement
Chaque question est-elle associée à une décision et à un décisionnaire ?
Chaque question contient-elle exactement une seule idée ?
Chaque question fermée dispose-t-elle d'une option de secours pour les personnes qui ne rentrent pas dans les cases ?
Y a-t-il une période de référence sur chaque question comportementale ?
Les questions spontanées (non guidées) sont-elles placées avant les questions assistées (guidées) ?
Les longues listes non ordonnées sont-elles randomisées ?
Avez-vous supprimé tout élément que vos propres systèmes connaissent déjà ?
Avez-vous vous-même testé le questionnaire sur mobile, de bout en bout ?
Pour aller plus loin
Types de questions en détail : Likert scales, matrix questions, rank order questions
Ouvertes versus fermées : open ended questions et closed ended questions
Formulations prêtes à l'emploi pour l'Expérience Client (CX) : customer satisfaction survey questions
Concevoir l'ensemble de l'étude : data collection methods
Rédigez moins de questions, apprenez-en davantage
La plupart des versions provisoires de questionnaires sont longues parce que l'auteur tente d'anticiper chaque réponse à l'avance. On rédige vingt questions fermées pour couvrir le terrain que deux bonnes questions ouvertes associées à une relance auraient mieux traité.
SmartInterview vous permet de garder un questionnaire court tout en obtenant de la profondeur. Les répondants répondent par voix ou par texte, une IA pose la question de relance qu'un modérateur aurait posée, dans leur propre langue, et les réponses ouvertes reviennent codées en thématiques que vous pouvez quantifier et relier aux mots exacts utilisés.
Construisez votre prochain questionnaire autour des questions qui comptent vraiment et laissez le probing gérer le reste. Commencer gratuitement ou réserver une démo.
Foire aux questions
Quels sont les principaux types de questions de questionnaire ?
Les types fermés sont le choix unique, le choix multiple, la question dichotomique oui/non, les échelles de Likert et d'évaluation, le classement ordonné et les matrices. Le type ouvert permet aux répondants de répondre avec leurs propres mots. Les questions fermées produisent des données quantifiables ; les questions ouvertes produisent des explications. La plupart des bons questionnaires sont principalement composés de questions fermées avec un petit nombre de questions ouvertes bien ciblées.
Qu'est-ce qui fait une bonne question de questionnaire ?
Une seule idée, une formulation neutre, un langage simple, une période de référence claire et des options de réponse exhaustives et mutuellement exclusives avec une option d'échappatoire pour les personnes qui ne correspondent pas. Surtout, elle doit correspondre à une décision : si vous ne pouvez pas nommer qui agira en fonction de la réponse, la question n'a pas sa place dans le questionnaire.
Combien de questions un questionnaire doit-il comporter ?
La longueur se mesure plutôt en minutes qu'en nombre de questions, car dix questions ouvertes prennent plus de temps que trente questions à choix unique. Un questionnaire de feedback client compte généralement de 3 à 6 questions. Une étude de Market Research dure plus longtemps, mais au-delà de dix minutes environ, attendez-vous à une baisse de la qualité des données, car les répondants accélèrent et cessent de lire attentivement.
Qu'est-ce qu'une question ouverte et quand dois-je l'utiliser ?
Les questions ouvertes permettent au répondant d'écrire ou de s'exprimer librement. Utilisez-les lorsque vous ne connaissez pas encore les options de réponse, lorsque vous avez besoin du propre vocabulaire du client et lorsque vous avez besoin de comprendre la raison derrière une note. Veillez à ce qu'elles soient spécifiques et ancrées dans le concret, car des invitations génériques comme « d'autres commentaires ? » ne génèrent que du texte générique.
Qu'est-ce qu'une question orientée et comment l'éviter ?
Une question orientée suggère la réponse que vous attendez. Elle se manifeste généralement par un adjectif dans l'énoncé de la question (« notre processus d'achat amélioré »), une échelle déséquilibrée avec plus d'options positives que négatives, ou une formulation d'accord/désaccord qui invite à l'approbation. Éliminez tout langage évaluatif de l'énoncé et équilibrez l'échelle des deux côtés.
Dans quel ordre les questions du questionnaire doivent-elles être posées ?
Les questions de filtrage en premier, puis une question d'ouverture facile, ensuite les questions d'ordre général avant les questions spécifiques, les mesures clés tant que l'attention est élevée, les questions sensibles vers la fin, et les données démographiques en dernier. La notoriété spontanée doit toujours être mesurée avant de présenter toute marque ou liste d'options, car une fois que les répondants ont vu la liste, vous ne pouvez plus faire comme s'ils ne l'avaient pas vue.
Comment empêcher les répondants de bâcler mon questionnaire ?
Raccourcissez-le, divisez les longues grilles en blocs plus petits et posez des questions sur des sujets qui intéressent réellement le répondant. Ajoutez des questions de contrôle d'attention avec modération, et recherchez les réponses en ligne droite (straightlining) ainsi que les temps de soumission anormalement rapides dans les données plutôt que de supposer que l'échantillon est propre.
